SLA（Service Level Agreement／エスエルエー）

SLA（Service Level Agreement／エスエルエー）とは、サービスを提供する側と利用する側の間で、あらかじめ約束しておくサービスの品質基準のことです。日本語では「サービス品質保証」や「サービス水準合意」と訳され、クラウドサービスや通信サービスの契約でよく登場します。

現実世界に例えると、SLAは宅配便の「翌日配送、遅延時は返金」といった約款のようなものです。どの程度のサービスを保証するのか、守れなかった場合にどうするのかが、あらかじめ明文化されています。

SLAの特徴

SLAの特徴は、「稼働率99.9%以上」のように、サービスの品質を具体的な数値目標として明文化する点です。感覚的な「なるべく安定して動きます」ではなく、測定可能な基準として約束することで、提供者と利用者の間で認識のズレを防ぎます。

SLAに盛り込まれる主な項目

SLA違反時の対応

約束した基準を満たせなかった場合、SLAには利用料金の一部返金や割引といった、あらかじめ決められた補償の内容が定められていることが一般的です。ただし補償の上限はあくまで契約に定められた範囲にとどまり、それによって生じた実際の損害すべてを保証するものではない点に注意が必要です。

可用性との関係

SLAの中でも特に重視される数値が「可用性」です。可用性はシステムが正常に稼働している割合そのものを指す概念であり、SLAはその可用性を「何パーセント以上を約束します」という契約上の合意にまで落とし込んだものという関係にあります。

ベストエフォートとの違い

SLAが重要な理由

企業が業務でクラウドサービスなどを利用する際、そのサービスが止まってしまうと自社の事業にも影響が及ぶため、あらかじめどの程度の品質が保証されているかを把握しておくことが欠かせません。SLAを確認することで、そのサービスに業務のどこまでを任せられるかを判断する材料になります。

SLAを確認する際の注意点

SLAを見る際は、数値の高さだけでなく、その数値がどの範囲・条件で保証されているかを確認することが大切です。計画的なメンテナンス時間が稼働率の計算から除外されているなど、細かい条件によって実質的な保証内容が変わることがあります。

身近な例

クラウドストレージサービスの契約画面などで見かける「月間稼働率99.9%を保証」という表記も、SLAの一例です。この数値は、1か月あたり計算上どれくらいの時間まで停止が許容されるかという目安にもなります。

あわせて知っておきたい用語

• 可用性（Availability）：
  システムが正常に稼働している時間の割合を表す考え方です。
• ベストエフォート（Best Effort）：
  品質を保証せず、最大限の努力にとどめる提供方式です。
• 非機能要件：
  性能や可用性など、機能以外に求められる品質の要件です。
• クラウド：
  SLAが契約時に重視される、代表的なサービス形態です。